Krótka odpowiedź
Najwięcej zwrotów w tej kategorii powoduje rozmiar podany bez obwodu uda, na drugim miejscu jest kolor inny niż na zdjęciu, a na trzecim zsuwający się ściągacz. Wszystkie trzy przyczyny da się ograniczyć opisem i zdjęciami, bez zmiany asortymentu.
Zacznij od policzenia zwrotów według powodu. Dopiero wtedy wiesz, czy tracisz na rozmiarze, kolorze czy ściągaczu, i nie zgadujesz, co poprawić.
Jak policzyć zwroty, żeby dało się je porównać
Dla każdego modelu podziel liczbę zwrotów przez liczbę sprzedanych par w tym samym okresie. Dodaj powód z formularza zwrotu, a jeśli go nie masz, dodaj obowiązkowe pole z czterema odpowiedziami: za mały, za duży, inny kolor, inny powód.
Pończochy i zakolanówki mają niską cenę jednostkową, więc koszt obsługi zwrotu (etykieta, paczka, ponowne zapakowanie) potrafi zjeść całą marżę z pary. Przy zamówieniu za 45 zł i kosztach zwrotu 18 zł jeden zwrot kasuje zysk z kilku sprzedanych par. Dlatego tu liczy się procent zwrotów, a nie ich liczba.
Rozmiar: obwód uda zamiast liter
Producenci podają rozmiary w przedziałach, na przykład 36 do 40, ale ściągacz zakolanówki leży na udzie lub pod kolanem, a nie na stopie. Klientka z szerokimi udami i małą stopą kupuje rozmiar według buta i dostaje wyrób, który się wrzyna.
Do każdego rozmiaru dopisz zakres obwodu uda w centymetrach i miejsce pomiaru, na przykład 10 centymetrów nad kolanem. Ten sam zakres powinien być w pliku produktowym, o którym piszemy w poradniku o zakolanówkach w pliku produktowym. Pomaga też osobna tabela, do której klientka trafia z karty, na wzór strony o rozmiarach pończoch.
Kolor: ten sam odcień na zdjęciu i w paczce
Dzianina cienka i elastyczna zmienia kolor po rozciągnięciu. Czarne wyglądają na ciemnoszare na nodze, a białe na kremowe, gdy światło przechodzi przez splot. Klientka porównuje to, co zobaczyła, z tym, co wyjęła z koperty, i odsyła, jeśli różnica jest wyraźna.
Zdjęcie na modelce w świetle dziennym i druga fotografia wyrobu rozłożonego płasko zmniejszają liczbę zwrotów z tego powodu. Szczegółowo opisaliśmy to w artykule o zdjęciach produktowych pończoch i zakolanówek. Do nazw kolorów używaj nazw z rzeczywistej kolorystyki producenta, a nie ogólnego słowa „beżowy”.
Ściągacz, który się zsuwa
Zakolanówka, która opada po kilku krokach, jest najgorszym doświadczeniem po zakupie, a opinia „zsuwa się” w komentarzach obniża konwersję całego modelu. Powód zwykle jest dwojaki: rozmiar za duży w udzie albo brak silikonu w ściągaczu.
Podaj w opisie, czy ściągacz ma silikon, szerokość ściągacza w centymetrach i dla jakiego obwodu uda został zaprojektowany. Jeśli model jest bez silikonu, napisz to wprost i zaproponuj klientce odpowiednik z paskiem silikonu, na przykład w kategorii pończoch samonośnych.
Materiał i grubość: oczekiwanie kontra rzeczywistość
Cienkie 20 DEN prześwituje, a klientka, która liczyła na kryjące, odsyła. Wełniane zakolanówki z domieszką akrylu bywają odbierane jako „kłujące”. Dlatego podawaj skład w procentach i grubość w DEN albo gramaturę, zamiast ogólnych określeń typu „ciepłe” czy „grube”.
Przy asortymencie sezonowym, takim jak ciepłe zakolanówki damskie, dodaj jedno zdanie o tym, na jaką pogodę wyrób jest przeznaczony. Zwrotów z powodu „za cienkie na zimę” jest zaskakująco dużo, a wystarcza jedno zdanie, żeby je zmniejszyć.
Polityka zwrotów: higiena, a nie nieufność
Wiele sklepów z bielizną i pończochami nie przyjmuje zwrotów rozpakowanych wyrobów ze względów higienicznych. To jest dopuszczalne, jeśli informacja jest widoczna przed zakupem, a nie dopiero w regulaminie. Ukryta zasada wywołuje spory i negatywne opinie, a jasna zmniejsza liczbę zamówień z „kupię i zobaczę”.
Dobrą praktyką jest zestaw próbny: tańsza para w rozmiarze środkowym, którą klientka sprawdza przed zakupem większej ilości. Tak działa część sklepów specjalizujących się w pończochach samonośnych.
Dlaczego koszt zwrotu trzeba doliczyć do kosztu klientki
Źródło ruchu, które daje tanie przejścia, ale klientki odsyłające co czwartą paczkę, może wypadać gorzej niż droższe, ale lepiej dobrane. Rozmiar podany w wyszukiwarce przed wejściem do sklepu działa jak filtr: klientka, która zna swój obwód uda, trafia na ofertę w swoim rozmiarze i odsyła rzadziej.
W poradniku o koszcie pozyskania klientki pokazujemy, jak policzyć to razem. Na zakolanowki.pl klientka podaje obwód uda i widzi tylko oferty w pasującym rozmiarze, a sklep płaci za przejście. Szczegóły planów są w cenniku, a zasady publikacji ofert na stronie dla sklepów.
Kolejność działań: co poprawić najpierw
Najpierw dodaj zakres obwodu uda do wszystkich rozmiarów, bo to zmiana najtańsza i o największym efekcie. Potem uzupełnij skład i grubość, następnie popraw zdjęcia bestsellerów. Politykę zwrotów i zestawy próbne zostaw na koniec, kiedy znasz już główne powody zwrotów.
Po czterech tygodniach porównaj procent zwrotów dla zmienionych kart z poprzednim okresem. Przy kategoriach sezonowych porównuj ten sam sezon rok do roku, bo w październiku zwroty rosną z powodu kolorów i grubości niezależnie od opisów.
Jak ograniczyć zwroty, gdy sklep prowadzi kilkadziesiąt modeli
Przy dużym katalogu nie poprawisz wszystkiego naraz. Posortuj modele według liczby sprzedanych par i według procentu zwrotów. Poprawiaj najpierw te, które mają i wysoką sprzedaż, i wysoki procent zwrotów, bo tam każda zmiana odzyskuje najwięcej marży.
Dobrze jest też przejrzeć opinie i pytania klientek, bo często zawierają dokładnie to, czego brakuje w karcie. Jeśli ktoś pyta trzy razy o to samo, odpowiedź powinna znaleźć się w opisie. Do audytu opisów kategorii pod kątem wyszukiwarki przydaje się audyt SEO online z monitoringiem pozycji, dzięki któremu zobaczysz, które karty produktów w ogóle są widoczne.
Najczęstsze pytania
Opublikuj oferty sklepu i sprawdź raport jakości
Wklej adres pliku produktowego. Dostajesz liczbę ofert w kategoriach i ocenę kart produktów.
Zobacz także