Obsługa klienta w sklepie z pończochami i pytania o rozmiar

Krótka odpowiedź

Zbierz przez miesiąc wszystkie pytania klientek i pogrupuj je. Zwykle okaże się, że trzy tematy to większość korespondencji: rozmiar względem obwodu uda, czy ściągacz się zsuwa i jaki jest dokładny kolor. Odpowiedzi na te trzy pytania umieść na karcie produktu i w tabeli rozmiarów, a resztę obsłuż szablonami albo automatycznym czatem. Tak wygląda najtańszy sposób na szybszą obsługę.

Pytania o rozmiar, które wracają najczęściej

Klientka zwykle pisze: „mam 54 cm w udzie, czy to będzie dobre”, „czy rozmiar uniwersalny wystarczy na szersze udo” albo „jestem między M a L, który wziąć”. Wszystkie te pytania mają jedną przyczynę: sklep podaje litery, a klientka zna centymetry. Dopóki karta nie pokazuje zakresu obwodu uda dla każdego rozmiaru, ktoś musi to tłumaczyć w wiadomości.

Dodaj do karty dwie liczby: minimalny i maksymalny obwód uda w centymetrach oraz informację, jak ten obwód zmierzyć, czyli 10 centymetrów nad kolanem. Gotową tabelę i układ pól opisujemy w artykule o tabeli rozmiarów zakolanówek w sklepie.

Pytania o ściągacz i zsuwanie

Drugi największy temat to „czy się nie zsuwają”. Klientka nie zapyta o silikon, jeśli karta mówi o nim wprost. Napisz, czy ściągacz ma silikon, jak jest szeroki w centymetrach i dla jakiego obwodu uda został zaprojektowany. Wyjaśnij też, że zsuwanie się zwykle oznacza rozmiar za duży, a ślad po ściągaczu rozmiar za mały.

Jeśli sprzedajesz kilka producentów, ujednolić te opisy w jednym szablonie. Dzięki temu klientka porównuje modele na tych samych parametrach, a Ty nie odpisujesz osobno na każdy.

Pytania o kolor i przezroczystość

Kolor na ekranie bywa mylący, szczególnie beż, szarość i czerwień. Klientki pytają: „czy to będzie widać przez dzianinę” i „jaki to odcień na nodze”. Odpowiedzią są zdjęcia na modelce w świetle dziennym i podana grubość w DEN. Przy cienkich modelach dopisz, że dzianina po rozciągnięciu na udzie staje się przezroczysta.

Dobre zdjęcia ograniczają pytania o kolor szybciej niż jakikolwiek opis. Wskazówki, jak je zrobić, znajdziesz w artykule o zdjęciach produktowych pończoch i zakolanówek.

Szablony odpowiedzi, które oszczędzają czas

Przygotuj pięć szablonów: dobór rozmiaru według obwodu uda, rozmiar granicznych przypadków, zwrot i wymiana, czas dostawy oraz pielęgnacja. W każdym wstaw konkretne liczby i link do właściwej karty. Szablon nie powinien brzmieć jak formułka, więc zostaw w nim miejsce na jedno zdanie dopasowane do pytania klientki.

Najważniejszy jest przypadek graniczny. Jeśli ktoś wypada na granicy dwóch rozmiarów, odpowiedz jasno: wybierz większy, bo luźniejszy ściągacz z silikonem trzyma lepiej niż zbyt ciasny. Taka jedna reguła zamyka większość wątpliwości.

Kiedy czat automatyczny ma sens

Czat na stronie opłaca się, gdy dostajesz powtarzalne pytania w godzinach, w których nikt nie odpisuje, na przykład wieczorem, gdy klientki najchętniej kupują. Automat odpowiada na pytania o rozmiar, dostawę i zwroty na podstawie Twoich własnych odpowiedzi, a wątki nietypowe przekazuje człowiekowi. Jeśli rozważasz takie rozwiązanie, porównaj chatbota do obsługi klienta po polsku pod kątem tego, czy uczy się z Twoich opisów produktów i czy jasno oddaje rozmowę człowiekowi.

Automat nie zastąpi dobrej karty produktu. Jeśli karta nie podaje obwodu uda, czat też nie będzie miał z czego odpowiedzieć.

Jak mierzyć, czy obsługa działa

Policz trzy rzeczy: liczbę wiadomości o rozmiar na 100 zamówień, czas pierwszej odpowiedzi i odsetek zwrotów z powodu rozmiaru. Jeśli po dodaniu zakresów obwodu do kart pierwsza liczba spada, a trzecia też, to obsługa wygrywa przy mniejszym nakładzie pracy. Jeśli nie, sprawdź, czy klientki w ogóle widzą tabelę, czy trzeba przewijać stronę.

Zwroty z powodu rozmiaru liczymy szerzej w artykule o zwrotach w sklepie z pończochami. Połączenie tych dwóch liczb pokazuje, ile naprawdę kosztuje Cię jedna zła karta produktu.

Gdzie klientka widzi, że to jej rozmiar

Najtańsza obsługa to ta, której nie trzeba prowadzić. W porównywarce takiej jak ta klientka wpisuje obwód uda w kalkulatorze i dostaje tylko oferty w swoim rozmiarze, więc trafia do Twojej karty już z pytaniem rozstrzygniętym. Sprawdź, jak wygląda to dla sklepów w sekcji dla sklepów oraz w cenniku.

Najczęstsze pytania

Zobacz także